Indicatoare de performanta pentru firme din domeniul serviciilor

masurand performanta veti ajunge mai rpede sa-l atingeti

Este cunoscut faptul ca prin masurarea unor indicatori de performanta, acestea incep sa se imbunatateasca.
Practic prin atentia acordata de catre management unor detalii considerate esentiale, incepem sa canalizam focus pe acele detalii, echipa va incepe sa inteleaga cum poate ajunge la rezultate mai bune cam cu acelasi efort.

Softwarele de tip ERP/PM/BI, asa cum este si soft4biz.ro sunt un excelent instrument in sprijinirea unor eforturi de acest tip. Trebuie sa analiza doar i ce masura indicatorii considerati relevanti se pot extrage din sistemul ERP si se pot vizualiza prin cateva clickuri.

In cele ce urmeaza va propun un set minimal de indicatoare de performanta care v-ar putea fi de un real folos in imbunatatirea activitatii firmei Dvs.
Majoritatea acestor date sunt date care se afla la indemana multor firme (sub o forma mai bine sau mai putin pelucrate). 
Nu ezitati sa ne contacatati pentru informatii suplimentare sau pentru propuneri sau alte idei care vin in completarea celor de mai jos.

1. Indicatoare pentru deparatamentul vanzari

Azi toate lumea se grabeste. 
Clientul vine cu o solicitare rapida (de multe ori neclara) pentru un anumit serviciu, si asteapta sa primeasca un raspuns la fel de rapid. In domeniul serviciilor propun 2 KPI-uri pe zona vanzarilor:
  • timpul de raspuns pentru solicitarea unui client, exprimat in ore (de la solicitare si pana la primul raspuns, chiar daca acestea este doar un raspuns general, fara chestiuni personailzate

  • numarul de verisuni de oferte (sau clarificarile prin care cerinta clientului a fost clarificat, dezbatuta, analizat si putem da un raspuns pe subiect).




 Odoo text and image block



Odoo image and text block

2. Indicatorare pentru activitatea de servicii

In domeniul serviciilor elementul cheie este alocarea de resurse necesare prestarii serviciului. Practic valoarea pentru client se creeaza prin transformarea unei competnete existente a echipei, folosind timpul investit, intr-un serviciu (un bun intangibil) care se livreaza clientului. Indicatorae de performanta tipice in prestarea serviciilor:

  • estimarea dintre orele/resursele initial planificate vs. orele/resursele efectiv consumate pentru prestarea serviciilor (%). Cu cat aces procesnt este >100%, cu atat rezultatele financiare pe fiecare proiect in parte vor arata mai rau

  • respectarea termenului de livrare a servicului (termen limita initial vs. termen limita in momentul livrarii), intarzierea poate fi masurata in ore/zile (in functie de specificul serviciului).

  • soldul financiar al proiectului: venitul proiectului - costurile directe - costurile indirecte. Acest inidcator poate parea un pic mai greu de calcula, dar dup implementati un sisteme ERP, aceasta se va putea rezolva relativ repede. Solicitati lamuriri, in cazul in care in momenetul actual nu intelegti detaliile.

  • caliatea serviciilor prestate se poate evelaua in-house, sau in cazul unor proiecte mai importnate se poate invita clientul sa ne dea un feedback sistematic, despre cum vede el sa ea caliteatea muncii prestate (este sau nu multumit, ar recomanda sau nu aceste serviciu catre terte persoane).

 

3. Indicatoare din domeniul resurselor umane

Sa nu uitam ca in general activitatea de prestarii servicii impactul resurselor umane este foarte importante (nu livram produse standardizate, veirifcabile in prealabil clientilor). Atmosfera de colaborare dintre client si personalul nostru, deschiderea, atentia la detaliile considerate latente pot cantari foarte greu in multumirea sau numultumirea clientilor. De aceea este esentail sa avem 2-3 indicatori de performanta si in aceasat zona:

  • absenteism: un grad mare de absenteism al personalului poate avea un impact major imediat asupra capacitatii de prestare a serviciului (poate duce la intarzieri, calitate mai slaba a serviciului)

  • buget de formare profesionala a echipep vs totatl buget salarii (%). In companii inovatoare sau care vor sa fie pe val in propria industrie, managementul este bine daca aloca un minim de 3-5% din costul salarial pentru trainguri/cursuri/inovatie. Masurat aceste indicator sa vedeti unde va situati acum in acest sens. 




Odoo text and image block