Indicatori de performanta pentru firme din domeniul serviciilor

masurand performanta, veti ajunge mai repede s-o atingeti

Este cunoscut faptul ca prin masurarea unor indicatori de performanta, acestea incep sa se imbunatateasca.
Practic prin atentia acordata de catre management unor detalii considerate esentiale, incepem sa canalizam focus pe acele detalii, echipa va incepe sa inteleaga cum poate ajunge la rezultate mai bune.

Softwarele de tip ERP/PM/BI, asa cum este si Soft4biz, sunt un excelent instrument in sprijinirea unor eforturi de acest tip. Trebuie sa analizam doar in ce masura indicatorii considerati relevanti se pot extrage din sistemul ERP si se pot vizualiza prin cateva clickuri.

In cele ce urmeaza va propun un set minimal de indicatori de performanta care v-ar putea fi de un real folos in imbunatatirea activitatii firmei Dvs.
Majoritatea acestora, sunt date care se afla la indemana multor firme (sub o anumita forma de prelucrare). 
Nu ezitati sa ne contacatati pentru informatii suplimentare sau pentru propuneri sau alte idei care vin in completarea celor de mai jos.

1. Indicatori pentru deparatamentul vanzari

Azi toata lumea se grabeste. 
Clientul vine cu o solicitare rapida (de multe ori neclara) pentru un anumit serviciu, si asteapta sa primeasca un raspuns la fel de rapid. In domeniul serviciilor propun 2 KPI-uri pe zona vanzarilor:
  • timpul de raspuns la solicitarea unui client, exprimat in ore (de la solicitare si pana la primul raspuns, chiar daca acestea este doar un raspuns general)

  • numarul de verisuni de oferte (sau comunicari prin care cerinta clientului a fost clarificata, dezbatuta, analizata).




 Odoo text and image block



Odoo image and text block

2. Indicatori pentru activitatea de servicii

In domeniul serviciilor elementul cheie este alocarea de resurse necesare prestarii serviciului. Practic valoarea pentru client se creaza prin transformarea unei competente existente a echipei, folosind timpul investit, intr-un serviciu (un bun intangibil) care se livreaza clientului. Indicatori de performanta tipice in prestarea serviciilor:

  • estimarea dintre orele/resursele initial planificate vs. orele/resursele efectiv consumate pentru prestarea serviciilor (%). Cu cat acest procent este >100%, cu atat rezultatele financiare pe fiecare proiect in parte, vor fi mai nefavorabile

  • respectarea termenului de livrare a serviciului (termen limita initial vs. termen limita in momentul livrarii), intarzierea poate fi masurata in ore/zile (in functie de specificul serviciului).

  • soldul financiar al proiectului: venitul proiectului - (costurile directe + costurile indirecte). Acest indicator poate parea un pic mai greu de calculat, dar dupa ce implementati un sisteme ERP, aceasta se va putea rezolva relativ repede. Solicitati lamuriri, in cazul in care in momentul actual nu intelegti detaliile.

  • masurand calitatea serviciilor prestate, vom avea un feedback sistematic, despre cum vede clientul prestatia firmei noastre (este sau nu multumit, ar recomanda sau nu acest serviciu catre terte persoane).

 

3. Indicatori din domeniul resurselor umane

Sa nu uitam ca in activitatea de prestarii servicii, impactul resurselor umane este foarte importanta (nu livram produse standardizate, verificabile in prealabil). Atmosfera de colaborare dintre client si personalul nostru, deschiderea, atentia la detaliile considerate latente pot cantari foarte greu in multumirea sau numultumirea clientilor. De aceea este esential sa avem 2-3 indicatori de performanta si in aceasta zona:

  • absenteism: un grad mare de absenteism al personalului poate avea un impact major imediat asupra capacitatii de prestare a serviciului (poate duce la intarzieri, calitate mai slaba a serviciului)

  • buget de formare profesionala a echipei vs. total buget salarii (%). In companii inovatoare sau care vor sa fie pe val in propria industrie, ar fi bine ca managementul sa aloce un minim de 3-5% din costul salarial pentru traininguri/cursuri/inovatie. Masurati acest indicator, sa vedeti unde va situati acum in acest sens. 




Odoo text and image block