Solicitările de service sunt gestionate profesional.
Cum am reușit?
.
1. Informații clare despre
garanții și mentenanță preventivă
Înainte de implementare informațiile legate de punerea în funcțiune a echipamentelor au fost gestionat relativ haotic: aveam niște dosare cu documentele echipamentelor și cu punerile în funcțiune, dar era greu să căutăm informațiile pe hârtie. Chiar dacă la unele echipamente era prevăzut mentenanța preventivă, acestea nu erau făcute „ca la carte” (din lipsă de informații sau din lipsă de planificare).
Acum lucrăm mai
organizat:
-
echipamentele sunt înregistrate la noi în sistem
-
data punerii în funcțiune și implicit a perioadei de garanție este înregistrata și cunoscuta
-
solicitările clienților vor fi gestionate ca atare (în garanție sau post-garantie – avem date concrete și putem stabili în mod obiectiv acest lucru)
-
operațiile de mentenanță pot fi planificate din timp, de aici rezultă că putem optimiza costurile de intervenție legate de mentenanța preventivă (gruparea deplasărilor, cuplarea deplasărilor cu alte operații sau lucrări de instalații)
Toate acestea duc la o mai bună organizare și costuri operaționale mai mici.
2. Solicitările de intervenție gestionate profesional
Înainte de implementarea software-ului solicitările clienților intrau pe telefon, email sau prin alte metode. Unele solicitări se rezolvau rapid, altele mai lent.
Nu aveam o bază de date clară, un tabel, un document
în care să gestionăm soliciătrile clienților.
Acest lucru însemna că unele solicitări se mai pierdeau “pe drum”, clientul trebuia să insiste pentru
rezolvare.
După implementare lucrăm astfel:
Unii clienți mai mari au acces direct la software-ul nostru, pot intra în sistem și pot lansa ei direct solicitările (având un acces limitat la sistem). Ceilalți clienți sună la birou, la fel ca până acum, sau folosesc LiveChat ca să lanseze solicitările de intervenție.
Cert este că toate solicitările sunt înregistrate în sistem sub formă de Sarcină, sunt distribuite unui responsabil (pe baza locației geografice și a competențelor tehnice) și este stabilita prioritatea solicitărilor. În orice moment cunoaștem stadiul tuturor solicitărilor, piroritățile acestora, respectiv avem date clare pentru a factura (manopera sau piesele) valoarea solicitărilor de tip post-garanție.
Informațiile sunt mai clare, lucrăm mai organizat și mai eficient. Clienții sunt mai mulțumiți, deoarece gestionăm mai transaparent solicitările lor.
3. Echipa de intervenție lucrează eficient
Înainte aveam probleme din cauza lipsei de informații a colegilor de pe teren: nu știau exact dacă echipamentul este sau nu în garanție, n-aveau acces la desene tehnice sau datele din cartea tehnică a echipamentului – mai tot timpul solicitau implicarea celor de la birou pentru a putea rezolva solicitările.
După implementare echipa de pe teren a devenit mai organizată având acces și de pe teren, prin telefon, la o serie de informații vitale pentru ei:
-
echipamentele și istoricul acestora în sistem,
-
solicitările de intervenție, descrierea problemei,
-
desene tehnice sau părțile esențiale ale cărților tehnice, astfel acestea pot fi consultate și de pe teren (daca acestea au fost introduse in sistem).
Astfel ponderea intervențiilor care se încheie din prima cu succes a crescut, echipa se poate focusa într-adevăr pe ceea ce trebuie să facă, adică să rezolve solicitătrile clientului.
