Este cunoscut că implementarea softwarelor de tip ERP sau CRM poate:

• costa mai mult decât bugetul inițial sau,
• că nu este gata la termenul ințial stabilit,
• sau si mai rău, duce la decepția/nemulțumirea clientului.

 

Colac peste pupăză, acest lucru nu este vreun "specific Balcanic" sau o situație tipic Est-Europeană!
Se întâmplă și în lumea bună, în Europe de Vest, în State. 

Dovadă este evaluarea anuală făcută de o firmă de consultanță gloablă de renume, Panorama Consulting,
care publică anual rezultatul unei evaluări din industrie cu implicarea clienților care au implementat ERP.
Dacă sunteți curioși puteți accesa aici rezultatul evaluării: https://www.panorama-consulting.com/resource-center/erp-report/
 

Cauzele pot fi multiple, și sunt prezente atât pe partea clientului, cât și de partea furnizorului ERP-CRM.
Cel mai riscant este dacă problemele apar simultan în ambele părți, în astfel de cazuri doar o minune ar putea preveni eșecul.
După cca. 10 ani de experiență în industria ERP cred că sunt în măsură se formulez câteva idei sau bune practici prin care aceste probleme se pot și trebuie ocolite.

Iată cele 3 cauze tipice de partea furnizorului și cele 3 cauze de partea clientului care duc la eșec (și cum le poți ocoli):

1. Furnizorul nu înțelege cerința clientului și nu are cunoștințe de managementul proceselor

Dacă furnizorul nu alocă suficient timp pentru a înțelege ce și cum face clientul, ce priorități are, atunci vor fi șanse mari să "parașuteze" în ograda cientului o soluție software care nu va corespunde cerințelor. 

Dincolo de timpul care trebuie investit (discuții, evaluare) înainte de startul proiectului, este absolut necesar ca furnizorul să aibă cunoștințe și experiență solide de managementul proceselor (workflow, organizare firmă).

Întrebați furnizorul (ca și client) ce experiență are în management, câte proiecte are în spate, câte firme a văzut din interior?!

2. Project management defectuos pe partea furnizorului

Implementarea ERP-CRM trebuie să înceapă ca un proiect bine structurat: responsabili, obiective (sarcini concrete), bugete, termene de execuție.

Fără acestea doar ne aflăm în treabă ca să nu stăm.
Va fi un parteneriat care nu se știe cât va dura, ce rezultate va avea și cât va costa!

Deregulă minim în echipa funrizorului trebuie să existe un cap limpede (cu expriență în project management) pentru ca lucrurile să se întâmple conform unui plan, să ajungem la rezultate așteptate.

3. Flexibilitatea mare duce la responsabilitatea mică a furnizorului

Dacă furnizorul este flexibil (teoretic sună frumos, face ceea ce dorește clientul), atunci timpul și bugetul implementării vor fi necunoscute. Rezultatul?
Aproape sigur va fi un eșec. Singura scăpare a furnizorului va fi să dea vina pe client!

La un moment dat nu contează cine este vinovat, ci doar rezultatul final. 
Ca și client trebuie să-l faceți pe furnizor să aibă o atitudine responsabilă, dar aceasta înseamnă că furnizorul trebuie investit cu autoritate.

Clientul este la primul său proiect de implementare ERP, pe când de la furnizor se așteaptă experiență și soluții verificate în practică. Alegeți un furnizor de încredere și aveți încredere în el de-a lungul proiectului, numai așa îl puteți responsabiliza.

1. Clientul nu alocă timp (om capabil) din partea sa pentru implementare

Implementarea ERP-CRM presupune schimbare. Dacă clientul nu are un om capabil în echipa sa, care să ducă la bun sfârșit schimbarea (să comunice cu echipa, să tragă de angajați), atunci lucrurile noi nu vor prinde rădăcină.

Degeaba are clientul un buget de implementare mare, dacă nu se alocă timp în mod sistematic pentru acest scop (pe lângă activitatea cotidiană, obișnuită). Furnizorul poate să stea și în cap, eșecul va fi garantat!

2. Clientul prea "inventiv", cu prea multe idei

Poate o să primesc critici pentru această opinie, dar mi-o asum. Există un risc mai mare, dacă clientul (omul care i-a deciziile) este prea inventiv. De ce?

Implementarea ERP-CRM ar trebui să decurgă conform unui plan, să ajungem la un rezultat prestabilit. Dacă de-a lungul implementării apar idei noi, idei multe și mari (care par frumoase la un moment dat), atunci ne vom abate în direcții variate, fără să ne focusăm pe planul inițial.

Se vor face multe presonalizări/dezvoltări, bugetul va sări în aer și termenul limită se va decala la nesfârșit. Rămâneți realiști, notați ideile noi și implementați doar ceea ce este într-adevăr important.

3. Atitudinea defensivă și rezistență față de schimbare din partea echipei clientului

Orice implementare ERP-CRM este un proiect care vine să încarce agenda clientului DINCOLO de munca cotidiană. Toți vor simți că au sarcini noi, dincolo de cele obișnuite. Echipa trebuie convinsă să "voteze" pentru implementare, altfel o dăm în bară.

Cum, ce poți face ca și client în acest sens?
a. prezentați-le beneficiile implementării
b. onorați (cumva) efortul suplimentar
c. alegeți cu cap perioada implementării (nu puneți pe perioada cea mai grea din sezon, pe perioada vacanțelor, reorganizării firmei, etc)
d. alegeți oamenii proactivi să participe în proiect și ei să dea mai departe cunoștințele dobândite intern.